23 de Octubre de 2017

La indemnización en el retail II

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Por Sergio Adrián Fernández. La pregunta es: ¿Por qué indemnizar al cliente? Porque cuando lo merece, es lo mínimo que tiene que hacer una empresa para que se sienta cómodo con la marca, la recomiende y vuelva a comprarla.

No llevar a cabo ésta acción en la práctica, sólo hará que el cliente esté más enojado y con un alto nivel de ira.

Indemnizar al cliente “no cuesta nada “, habla bien de la empresa, porque a través de esta actitud positiva, los clientes se dan cuenta cómo opera, cómo trabaja, cómo se desempeña ante situaciones de ésta índole, cuál es la capacidad de respuesta y, a su vez, la manera y la metodología sobre cómo afronta el problema surgido.

Así como las personas asumen lo que hicieron mal, encuentran una solución y piden disculpas por ello, las empresas deben hacer lo mismo, para que su imagen se vea fortalecida, sus ventas se encuentren cuesta arriba, sus recomendaciones se vayan por las nubes, y los comentarios en las redes sociales sean los mejores.

¿Cuál será el motivo por el que existen empresas que optan por reponer solamente el producto ante una falla y otras que deciden directamente indemnizar al cliente?

La respuesta es “que poseen una política interna de procedimientos de trabajo y de idiosincrasia implementada por los miembros de la alta gerencia, teniendo en cuenta, que aquellas empresas que indemnizan a sus clientes, son vistas por ellos, como respetuosas, visionarias e innovadoras.

El cliente también tendrá en cuenta la capacidad de respuesta de la empresa prestadora del producto o servicio, considerando el tiempo de demora, la actitud y el modo escogido para la óptima resolución del inconveniente presentado.

Atender como se debe a nuestros Clientes es reconocer lo que se hizo mal a tiempo y activar una rápida y eficaz capacidad de respuesta, porque sin Clientes satisfechos no hay empresa. De eso se trata.

SERGIO ADRIAN FERNÁNDEZ

MANAGING DIRECTOR MYSTERY BUY CONSULTING

sfernandez@mysterybconsulting.com.ar

Posee una sólida experiencia en Retail, Servicios y conducción de equipos de trabajo. Desarrolló tareas laborales en Mc Donald´s, Sam´s Club de Wal Mart y Dia %.
Además, trabajó en la consultora Ascher + Asociados y actualmente es titular de Mystery Buy Consulting enfocada en Mystery Shopping y Marketing de Servicios.
Formación centrada en la disciplina del marketing y en dirección de empresas habiendo cursado un Diplomado en Business Administration en la UB. Colaborador adjunto en la UB de la materia de grado Satisfacción al Cliente y educación ejecutiva 2010-2015. 

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